営業力強化の考え方と営業の評価(7/15)|SMCブログ|ストリーム経営コンサルティング株式会社
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営業力強化の考え方と営業の評価(7/15)

2016年4月 1日

(3)業務プロセス

【営業プロセス3】受注成約後から納品(サービス提供)完了するまでの「業務プロセス」

  ※営業プロセス解説の最初のページはこちらです。

 

1)引合プロセス、商談プロセスからの一連のフローにおける業務プロセスのポイント

業務プロセスは、採用が決定し、受注成約した商品を手配して納品(サービス提供)完了するまでの活動です。

 

「納品(サービス提供)完了」とあえて「完了」を表現している理由は、物理的に納品する瞬間までではなく、納品後に顧客が目的を果たす(メリットを感じる)瞬間までをこの「業務プロセス」で取り扱うためです。

 

往々にして、物理的な納品をもって案件がクローズしたと判断し、あとは請求するだけと思い(前払いの場合は、請求もすでに完了している)、当該案件が意識の外に飛んでしまう営業員がいますが、これでは営業力強化できません。

 

営業的には、顧客が目的を果たす(メリットを感じる)ことができて初めて納品「完了」となり、案件がクローズするのです。

営業員はこの段階まで関心を寄せなければなりません。

顧客にとっては、商品受領後に実際に使用してからが目的を果たす本番だからです。

 

当社の例で申し上げます。

当社はWebマーケティングを重要視しています。それゆえ複数の会社のサービスを利用し、それぞれにある程度の金額を投資しています。

しかし、そのサービスの導入後「反響はどうか?」「当初の目的を果たせているか?」などとサービス提供後に当社の目的の達成に関心を寄せてくれる会社はごくわずかです。

いくら営業段階で「御社の目的の達成に寄与します!」とトークをしていても、売上が計上されてしまえば、ほとんどの会社にとって、当社の目的の達成など関心がないのが現実なのです。

 

このような場合、よほどそのサービスの効果を実感できないと、継続的に利用しようということにはなりません。

 

当社では、業務プロセスの活動のポイントは、

 

①顧客応対について顧客担当者の存在感を高めながら、

 

②顧客の要望にクイックレスポンスで応え、

 

③仕様を満足した商品を納期通りに(物理的に)納品し、

 

④納品後に顧客が目的を果たせたかを確認する

 

と考えており、その中でも、特に④が重要です。

 

これより、①~④について解説してまいります。

 

ただし業務プロセスは、業態によって活動内容がかなり異なります。そこでSMCブログでは、読者の皆様がイメージしやすいように業態を絞り、メーカーを例にとって解説してまいります。

※商社やサービス業などの非製造業の方はもちろん、メーカーの方であっても自社の活動に置き換えてご高覧ください

 

①顧客応対について顧客担当者の存在感を高める

 

発注後は、納品までに実務的に確認しなければならない事項がありますから、顧客担当者からメールや電話による接触が増えることになります(場合によっては、顧客が来訪されるケースもあります)。

 

メールであれば担当営業員が対応しますから問題ないのですが、その他の接点、例えば電話を掛けてこられた場合の対応が今後の取引にとって重要になります。

 

すなわち、担当営業員以外の者が電話応対した際に、

 ・顧客の企業名、担当者名を1回で聞き取る

 ・自社の担当営業員がお世話になっていることのお礼を伝える

ことができているかどうかです。

 

例えば、

 顧客名「東京インタレスト・マニュファクチャリング株式会社」

 顧客担当者名「勘解由小路」

 自社の担当営業員「山田」

のケースで見てみましょう。

 

【顧客担当者の勘解由小路さんが、自社の営業員 山田さんに電話してきたケース】

電話応対者 お電話ありがとうございます。『(会社名)(応対者の苗字)』でございます。
顧客 東京インタレスト・マニュファクチャリングの勘解由小路です。
電話応対者

東京インタレスト・マニュファクチャリングの勘解由小路様ですね。いつも山田がお世話になりありがとうございます。

 

このように、聞き取りにくい社名や苗字でも1回で聞き取り、先方が名指ししなくても、すぐさま担当営業員の名前を言えるかどうかがポイントです。

 

顧客担当者を営業担当者だけでなく、会社として認知していることを自然な振る舞いで示し、顧客に存在感を感じてもらい、気持ちの良い取引関係を構築するのです。

 

なお、このような対応は個人の認識に任せていては実現できません。

業務プロセス以外の営業プロセスを含めて、会社として顧客との接点をどのように応対するのかを設計していきます。顧客接点の応対設計が組織的な営業力強化の基盤となるのです。

 

次は、「②顧客の要望にクイックレスポンスで応える」についてご説明します。

 

 

 

【ご案内】

上記の考えに基づき、営業プロセスを御社流に設計するのが、営業力強化コンサルティングプログラムになります。

 

 

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