営業力強化の考え方と営業の評価(8/15)|SMCブログ|ストリーム経営コンサルティング株式会社
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営業力強化の考え方と営業の評価(8/15)

2016年4月 1日

【(3)業務プロセス 解説のつづき】

 

②顧客の要望にクイックレスポンスで応える

 

①でも述べましたが、発注後は、納品までに実務的に確認しなければならないことがあります。そのため、顧客からいくつかの要望が出てきます。

これら要望のレスポンスを継続的に早くすることが重要です。

ここで遅いと思われてしまうと、今後の案件の受注成約率に影響が出てしまうからです。

 

引合プロセスや商談プロセスを進捗中の別案件が同時進行していれば、営業員はどうしてもそちらに力を入れがちです。

業務プロセスを進捗中の案件も気を抜かないようにしなければなりません。

 

なお、顧客の要望内容とその期限の合理性は、担当営業員が勝手に判断するのではなく、組織的に判断するようにします。

 

 

③仕様を満足した商品を納期通りに(物理的に)納品する

 

発注後から商品が納品されるまでの顧客の関心は、「発注した商品が期日までに問題なく到着するか」の一点です。

 

御社からの納品を待って、顧客が目的を果たすための活動がスタートしますから責任重大です。顧客担当者も周りからプレッシャーをかけられているでしょう。

「頼むから、ちゃんと納品してくれ」と顧客担当者は心の中で呟いているはずです。

 

よって、これまでの取引関係が浅ければ、関心というよりも「不安感」をもって商品が納品されるのを待っている状態と推察されます。

 

ですから、可能な範囲で進捗状況(途中経過)を顧客に報告することが重要になります。

 

「自分が発注した仕事が順調に進捗している」と継続的に顧客が認識できるようにして安心していただくのです。顧客を不安にさせることがないようにしなければなりません。

会社の仕組みとして、どの段階で進捗を顧客に報告するか決めておくことが求められます。

 

 

④納品後に顧客が目的を果たせたかを確認する

 

業務プロセスで最重要なのは、納品後に顧客に使用していただいて、当初の目的を果たせたかどうかを確認することです。目的を果たすことがこの案件の出発点だからです。

 

顧客の目的が果たせなければ、次はありません。最大限の関心をもって確認しなければなりません。

 

目的を果たせたかを確認することで、「自分たち(顧客)のことに関心を持っている営業員」との評価を受け、相談相手と認めていただくための基盤を構築することができます。

 

またこの確認をすることで、顧客メリットや使用情報を入手できます。この情報は守秘義務に抵触しない範囲であれば、今後の水平展開の提案ネタになりますから、なおさら重要になります。

 

 

【業務プロセスの人事評価項目事例①】

 

商談プロセスの解説でも申し上げましたが、この業務プロセスで売上が計上されますので、売上・利益の「絶対額」または「目標達成率」が評価項目として挙げられます。

 

繰り返しになりますが、売上・利益よりも商談プロセスの「受注成約率」の方が営業機能にとっては重要な指標になりますので、ご理解ください。

 

この他の例としては、

 納品時(顧客の受入検査時)の「営業員起因の不適合率

 業務プロセスでの「営業員起因の顧客クレーム数

 納品後の「商品使用情報収集率

などがあります。

※上記はあくまでも例示に過ぎません。御社の業務プロセスの核となる行動を指標化し、営業の人事評価項目に利用してください。

 

次は、「2)その他の業務プロセスのポイント」についてご説明します。

 

 

 

【ご案内】

上記の考えに基づき、営業プロセスを御社流に設計するのが、営業力強化コンサルティングプログラム、人事評価項目を設計するのが、経営人事コンサルティングプログラムになります。

 

 

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