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目標管理と経営方針管理(5)

2016年8月 1日

7.部下が働きがいを得るには(続き)

 

JIS Q 9000:2015 2.3.4 プロセスアプローチ(続き)

 

2.3.4.4 取り得る行動

取り得る行動を,次に示す.

システムの目標,及びそれらを達成するために必要なプロセスを定める.
プロセスをマネジメントするための権限,責任及び説明責任(accountability)を確立する.
組織の実現能力を理解し,実行前に資源の制約を明確にする.
プロセスの相互依存関係を明確にし,システム全体で個々のプロセスへの変更の影響を分析する.
組織の品質目標を効果的及び効率的に達成するために,プロセス及びその相互関係をシステムとしてマネジメントする.
プロセスを運用し,改善するとともに,システム全体のパフォーマンスを監視し,分析し,評価するための必要な情報が利用できる状態にあることを確実にする.
プロセスのアウトプット及びQMSの全体的な成果に影響を与え得るリスクを管理する.

 

日本規格協会編『対訳 ISO9001:2015(JIS Q 9001:2015) 品質マネジメントの国際規格 ポケット版』(日本規格協会、2016年、251,253,255頁)

 

 

生産的な仕事とは程遠い、という事例で筆者の知るところでは、ある商社の受注センターがあります。

この会社では、多くの商品群を保有し、注文や問い合わせを電話・FAXで受けており、商品知識は業務遂行上、欠かせない力量になります。

 

しかし、採用時研修では受注ソフトの使い方だけを教育し、商品知識に関する教育をしていません。

商品知識に関する教育なく受注業務に就かせて「商品に関して不明点があれば詳しい人に聞いてください」だけの指示が出ています。

 

このような状態で問い合わせの電話に応対した場合、顧客から電話の問い合わせで、3回も4回も保留し、周りに質問して顧客に応対することになります。

実際に何度も保留する事態になっており、顧客からのクレームも多いようです。

 

このような信じられない事例が実際にあるのです。この仕事に生産性のかけらもありません。

 

結果、この会社では責任感のある人ほど短期間で退職しており、慢性的な人材不足に陥っています。

このような事態に陥らないように、従業員が生産的な仕事に邁進できるよう、プロセスアプローチに立脚した業務マネジメントが求められます。

 

 

②フィードバック情報

これは仕事の成果に関するフィードバック情報です。自分の仕事ぶりがどうであったかを知ることは、自己管理のために不可欠になります。

そのためには、しっかりと人事評価制度を構築したうえで、その結果を評価者が正確にフィードバックすることが必要になります。

 

人事評価制度がなければ、やってもやらなくても同じになってしまいますし、評価制度があったとしても評価者からのフィードバックがなければ、自分がどう評価されているか、会社から承認されているかが不明確になり、動機づけされにくくなります。

 

人事評価制度が運用されていても、フィードバックが不十分な会社が多いですから、注意が必要です。

なお、フィードバックは評価時期に合わせて実施することは当然として、部下の行動を注視して日々のマネジメントで実施することも重要です。

 

 

③継続学習

ドラッカーは、「知識労働が成果をあげるためには専門化しなければならない。」「知識労働に携わる作業者集団は、学習集団とならなければならない。」と断言しています。

P.F.ドラッカー著 上田惇夫編訳 『マネジメント エッセンシャル版 基本と原則』(ダイヤモンド社、2001年、74頁)

 

 

会社としては、これらの学習を本人任せにするのではなく、マネジメントシステムとして本人の知識量の増大ならびに力量を向上させる必要があります。

人材育成の仕組みとして、OJT、Off-JTの2本柱を構築していくことが求められます。

※人材育成の仕組みについては「人材育成体系の考え方」を参考にしてください

 

 

なお、当ブログの「初級層の目標管理とISO9001の活用(2/2)」で引用した ISO9001:2015(JIS Q 9001:2015) の要求事項 7.1.6 組織の知識(Organization knowledge) ならびに 7.2 力量(Competence) は、まさにこの継続学習を含めたマネジメントシステムの構築を求めています。

ぜひ参考にしてください。

 

 

引き続き、8.経営方針管理の管理手段を読み進める。

 

 

 

【ご案内】

上記の考えに基づき、人事評価制度を御社流に設計するのが、経営人事コンサルティングプログラムになります。

また経営方針管理の仕組みを御社流に設計するのが、経営方針管理コンサルティングプログラムになります。

 

 

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